NEGOCIOS
Millennials y Generación X: la
mayoría va a los comercios para ver los productos y luego los compra online
Los datos se desprenden del 12° Estudio Global del Consumidor 2020 de Zebra Technologies Corporation. Una de las quejas recurrentes en los locales es por los productos agotados.
Crece la
tendencia tecnológica en las compras. Pixabay
El
76% de los compradores millennials
y más de la mitad (61%) de los compradores de la Generación X aseguran que
fueron a un comercio sólo para ver los productos y posteriormente, comprarlos
online.
Tanto los compradores como
los trabajadores del sector expresaron su descontento con la cantidad de
productos agotados, ya que el 29% de los empleados relataron quejas de los
clientes al respecto.
Igualmente, las
tecnologías de autoservicio de pago están ganando terreno en las tiendas
minoristas, ya que el 25% de los compradores han utilizado estas soluciones en
los últimos seis meses y el 94% declaró sentirse cómodo usándolos para
finalizar sus compras; la mayoría de los compradores (41%), especialmente el
74% de los millennials, están de acuerdo en que los quioscos de autoservicio de
pago brindan una mejor experiencia al cliente.
En tanto, la
mayoría de los trabajadores de los comercios (74%) también considera que el
personal en los puntos de pago es menos necesario gracias a las nuevas
tecnologías que automatizan el proceso.
"Nuestro
estudio muestra que, si bien ofrecer un mejor servicio ayudará a retener a los
compradores actuales y atraer otros nuevos, los minoristas deben asegurarse de
tener las bases adecuadas con respecto a la disponibilidad de producto,
facilidad de localización, devoluciones y cambios", dijo
Alessandro Matos, VP de Ventas de Zebra Technologies para América Latina.
"Para tener a los compradores de hoy de su lado, los minoristas deben
ofrecer a sus clientes la experiencia sin fricciones y multicanal que esperan y
aprovechar la tecnología para brindar un servicio personalizado, administrar el
inventario y construir operaciones más inteligentes".
Brindar una
mejor experiencia al cliente será definitivo para que los compradores regresen
y se fidelicen con las marcas, pero existe una significativa desconexión entre
las expectativas de los directivos del sector minorista y sus compradores. De
hecho, el 80% de ellos creen que los clientes están satisfechos con la
experiencia en la tienda, mientras que sólo un 66% de los compradores
expresaron estarlo. El estudio también identificó brechas de percepción
considerables en lo que respecta al proceso de devoluciones y cambios entre la
satisfacción del comprador (65%) y la percepción de los ejecutivos respecto a
su satisfacción (79%).
Sin embargo, las
inversiones en soluciones móviles fomentaron un acuerdo entre el 92% de los
altos ejecutivos y el 83% de los trabajadores del sector sobre las mejoras que
representan para la experiencia de compra, el uso de la última tecnología por
parte de los empleados.
La robótica es una
de las tendencias más nombradas por los minoristas como recurso para mejorar la
experiencia en la tienda. El 73% de los encuestados dijeron que se sentían
cómodos con esta nueva tecnología, mientras tanto el 30% de los trabajadores
manifestaron su preocupación por ser reemplazados.
Hallazgo regional
En América
Latina, el 71% de los compradores dijo que encontrar soluciones de autoservicio
les brinda una mejor experiencia de compra, mientas que el 64% prefiere usar la
tecnología en un punto de pago atendido por una persona.
Más
de ocho de cada diez (83%) compradores están interesados en recibir un
descuento u oferta de reembolso a cambio de esperar hasta cuatro días para
recibir su compra realizada en línea.
Fuente: Diario Ámbito Financiero, 27 noviembre 2019.
